행정서비스 품질에 대한 국민의 기대가 증가하고 있으나, 행정서비스 수준은 미흡하여 공급자 중심의 행정체제에서 수요자 중심의 행정체제로의 전환이 시급히 요청되며, 중앙행정기관의 행정서비스 품질관리를 위한 제도인 행정서비스 헌장제도는 양적인 측면에서는 확산되었으나, 질적인 측면에서는 민원 중심의 형식적 운영으로 행정서비스 품질제고가 필요한 시점으로 파악된다.

❍ 2004년도
- 서비스 스탠다드 제도의 설계 및 실행지침 개발(정부혁신위원회)

❍ 2005년도
- 현행 행정서비스 헌장제도와 연계하여 중앙행정기관에 시범실시(행정자치부(현 행정안전부)주관)

- 국가 행정서비스 서베이 조사 및 서비스 품질개선 계획 수립(행정자치부(현 행정안전부), 각 부처)

❍ 2006년도 이후
- 현행 행정서비스 헌장제도와 연계하여 중앙행정기관에서 본격실시(행정자치부(현 행정안전부)주관)

- 행정서비스 품질개선 계획에 따라 후속조치 실시(행정자치부, 각 부처)

1. 목적 및 기대효과
국가평가위원회의 성과관리시스템의 한 모듈로 연계하여 행정서비스 품질관리의 평가 및 유인제를 구축하며 행정서비스헌장의 이행기준에 기관의 핵심서비스에 대한 서비스 스탠다드를 포함하고, 행정서비스헌장 제도를 인증제를 통해 활성화한다. 또한 기관의 핵심서비스에 대한 구체적인 스탠다드의 설정과 평가과정을 통하여 조직 내 구성원으로 하여금 수요자 중심 행정의 학습화와 목표의 명확화로 동기부여 제고에 기여한다.

2. 과제 세부 구성내용
❍ 국가행정서비스 서베이 조사 및 서비스품질 개선 계획 수립

- 국민의 최우선 행정서비스 수요 조사

- 국민의 최고 만족/불만족한 행정서비스 분야 조사

- 국민의 전반적인 행정서비스 만족도 조사

- 각 기관의 5개년 행정서비스 품질 개선계획의 마련

❍ 행정서비스헌장 이행기준에 기관의 핵심서비스를 포함하고, 스탠다드를 구체화

❍ 행정서비스헌장 제도와 성과평가시스템과 연계

- 국가평가위원회가 주관하는 성과평가시스템에 포함

- 성과보고서에 핵심서비스의 기준과 성과, 만족도 보고

- 중장기적으로 부처내 부서별, 개인별 성과평가와 연계

❍ 각 기관의 고객만족도 조사 및 공표

❍ 행정자치부(현 행정안전부)에서 추진하는「혁신관리평가」를 통해 추진 현황 평가, 정리

정부혁신지방분권위원회 홈페이지 자료마당

이광희(한국행정연구원 국정평가센터 부연구위원)

2007. 12. 01

2014. 02. 20