「민원사무처리에 관한 법률」

민원처리절차 관련 제도 개선은 민원을 제기하는 개인과 법인의 편의를 극대화하기 위한 일환으로 지속적으로 시행되고 있다. 현재 우리나라는 행정정보화의 진전과 더불어 민원행정의 온라인화를 확대하고 있으며, 이에 따라 민원처리절차 관련 제도의 개선도 이루어지고 있다.

민원처리절차 관련 제도 개선은 1998년부터 국무총리의 지시를 통해 매년 민원행정 제도개선 및 추진지침을 마련하고 있으며, 민원행정에 관한 행정정보화와 함께 민원처리절차 관련 제도의 개선이 지속적으로 이루어지고 있다.

1. 2005년도 민원행정 제도개선 및 추진지침
국민의 불편사항을 발굴, 근원적으로 해결하기 위해 관련 시스템을 정비·강화하고, 민원 처리과정의 투명성 확보와 민원인의 권익 강화 등 국민중심의 민원행정을 추진해야할 필요성 증대되면서 이에 따른 민원행정 제도개선 및 추진지침을 마련하게 되었다.
2005년 민원행정 제도개선 및 추진방향은 지방자치단체 및 산하단체까지 민원·제도개선 시스템 구축·확산, 국민제안의 활성화 등 국민참여형 제도개선 추진, 민원처리와 제도개선 연계강화를 통해 반복민원 및 다수인관련 민원의 근본적 해결 도모, 실질적인 수요자 중심의 민원행정 추진 및 담당공무원의 역량강화 도모를 그 목적으로 하고 있다.

가. 고충(진정)민원 처리프로세스 정비
고충(진정)민원의 이송절차를 개선함으로써 민원인의 편의를 도모하고 민원인과 민원내용에 대한 정보보호를 강화하는 방향으로 개선한다.

나. 반복민원의 조사 및 제도개선 추진
민원이 근본적으로 해결되지 아니하여 반복적으로 제기되는 민원 중 제도적인 문제점으로 인하여 해결되지 못하는 민원에 대해 심도 있는 원인분석을 통해 제도개선을 추진한다.

다. 민원인의 권익보호 강화 추진
행정기관에 비해 상대적으로 약자라고 생각하고 있는 민원인에 대한 권익을 강화함으로써 민원인을 보호하고 민원처리의 투명성을 확보하도록 하였다.

라. 수요자 중심의 민원행정으로 개선 추진
실질적인 수요자 중심의 민원처리가 될 수 있도록 민원사무처리기간 조정, 복합민원 의제처리 확대, 다른 행정기관을 이용한 민원사무를 확대하는 방향으로 개선한다.

마. 민원관련 불합리한 제도의 개선
민원처리 과정의 불합리한 행태, 민원처리와 관련된 개별법령의 불합리한 사항을 발굴·개선함으로써 민원인의 편익을 도모하도록 개선한다.

2. 2006년도 민원행정 제도개선 및 추진지침
인터넷 신청 및 발급서비스 대상민원 확대, 민원구비서류 감축, 민원처리기간 단축 추진 등 민원편의 시책을 중점적으로 추진하여 소기의 성과를 거두었으나, 아직도 국민의 체감지수는 높지 않은 것으로 판단하였다. 2006년에는 국민이 더욱더 체감할 수 있는 민원서비스 혁신 시책을 추진하기 위해 대국민 접점부서인 지방자치단체의 제도개선 과제 발굴을 강화하고, 민원·제도개선 시스템의 효율적 운영을 위해 각 기관의 시스템 운영의 자율성을 부여하여 실질적인 민원 1회방문처리제가 될 수 있도록 관련제도를 개선하고, 민원구비서류 감축, 민원처리기간 단축 등을 강력하게 추진하도록 하였다.

가. 국민체감의 민원구비서류 감축 추진
국민이 체감할 수 있도록 행정정보 공동이용 및 민원구비서류 전수조사 등을 통해 불필요한 구비서류는 모두 폐지하는 방향으로 개선한다.

나. 민원사무처리기간의 단축 운영
처리기간이 7일이상인 유기한 민원에 대하여 기관별로 처리기간을 단축 운영하여 신속한 민원처리 및 처리과정에서 발생할 수 있는 부적절한 요소를 사전차단하는 방향으로 개선한다.

다. 전자민원서비스 활성화 추진
인터넷 민원처리 대상사무를 확대하여 전자민원서비스를 활성화하고, 인터넷 출력 민원서류에 대한 보안성을 강화하여 안심하고 사용할 수 있도록 한다. 이를 위해 인터넷 포털과 연계 등 활성화 방안을 추진하고, 홈페이지민원서비스 만족도 제고를 추진한다.

라. 중·반복민원에 대한 근원적 해소 추진
행정기관에 중·반복적으로 제기되는 민원에 대한 원인분석 및 제도적으로 근원적인 해결방안을 모색하여 국민불편을 해소한다.

마. 원-스톱 민원처리체계 개선 및 민원인 권익 강화
실질적인 원-스톱 민원처리가 될 수 있도록 관련 제도를 개선하여 운영하고, 민원처리과정에서의 민원인 참여 확대를 통해 민원인의 권익을 강화한다. 이를 위해 민원1회 방문 상담창구 설치 및 운영, 민원후견인 활동 강화, 민원처리 협의기구 운영 개선, 인·허가민원 전담 처리부서 설치 권장, 복합민원 중 의제처리 대상민원 확대 추진 등을 실시한다.

바. 불합리한 민원처리프로세스 개선
민원처리 과정의 불합리한 관행, 민원처리와 관련된 개별법령의 불합리한 사항을 개선하여 민원인의 편의를 도모한다. 이를 위해 불이익 처분(불가·반려 등)시 결재권자를 상향조정하고, 신고·허가·인가 등의 용어를 정비하고, 전화·구술에 의한 민원상담기록부의 작성 및 활용을 권장하며, 고객관리를 강화하도록 한다.

행정안전부(2007. 10) (http://www.mopas.go.kr/)

김주환(강남대학교 행정학과 교수)

2007. 12. 01

2014. 02. 20